IT Service Desk Lead- Platform

[https://app.ashbyhq.com/api/images/user-content/586ac3cb-f234-40cf-96fd-3daae8c41309/3a2721ac-0cf6-4bb5-a785-483b8d1018c3/Ashby_header.png] Що варто знати про SKELAR? Це венчур-білдер — іншими словами, компанія, яка будує компанії. З нами фаундери створюють consumer-бізнеси, які стають лідерами на глобальних ринках EdTech, Mental health, Petcare, FashionTech та інших. Скеларівці будують tech-продукти, які здобувають відзнаки від Product Hunt, The Webby Awards та отримують тисячі позитивних відгуків на TrustPilot. Загалом tech-продуктами наших бізнесів користуються 10+ млн людей у світі. Усе завдяки сильним командам, бо наші спеціалісти — це ключова цінність SKELAR. Для професійної реалізації ми створили середовище з експертизою та необмеженими можливостями — і шукаємо тих, хто прагне викликів. Ми шукаємо IT Service Desk Lead до команди SKELAR — екосистеми, що будує міжнародні IT-бізнеси з великими амбіціями. Це роль для лідера, який готовий взяти на себе команду HelpDesk та відповідальність за якість IT-сервісу для сотень користувачів у наших бізнесах. Твоя місія — зробити з хорошої підтримки системний сервіс: з прозорими процесами, метриками та автоматизацією, де технології допомагають бізнесу бігти швидко, а не створюють бар'єри. Ти керуватимеш командою HelpDesk-інженерів, відповідатимеш за розвиток ITSM-процесів та автоматизацію життєвого циклу співробітника (onboarding/offboarding). ТВОЇ КЛЮЧОВІ ЗОНИ ВІДПОВІДАЛЬНОСТІ: 1. People Management: - Команда HelpDesk (6 інженерів: Київ, Львів, Варшава): цілі та пріоритети, 1:1, мотивація, Performance Review, розвиток інженерів і участь у наймі — включно з досвідом ведення розподіленої команди. - Ескалації: бути фінальною точкою по складних кейсах підтримки та зберігати спокій у критичних ситуаціях. 2. IT Service Management (ITSM) та Процеси: - Розвиток культури сервісу: побудова прозорих процесів Incident, Request та Problem Management на базі Service Desk системи. - SLA & Metrics: розробка та контроль показників якості сервісу (FRT, resolution time, CSAT), аналітика ефективності команди та впровадження покращень на основі даних. - База знань і self-service: щоб типові питання вирішувались без тікета. 3. Автоматизація та AI: - JML-процеси (joiner–mover–leaver): автоматизація onboarding/offboarding через інтеграцію HRIS, IdP (Okta) та MDM (Jamf/Intune). - AI в сервісі: автоматизація рутини в тікетах, AI-асистенти для першої лінії, адопшн AI-інструментів у команді. 4. Endpoint та сервіси: - Google Workspace: впевнене адміністрування домену, аудит та автоматизація (GAM). - Device Management: парк техніки (переважно macOS) через MDM — Jamf/Intune, життєвий цикл, облік активів. - Закупівлі: техніка та ліцензії спільно з процюрментом. ЩО ДЛЯ НАС ВАЖЛИВО: Досвід та Менеджмент: - Досвід на позиції Team Lead / Service Desk Manager / IT Support Lead від 2-х років. - Досвід управління командою підтримки від 3–4 фахівців: найм, розвиток, перформанс. - Досвід побудови або суттєвого покращення сервісних процесів: SLA, метрики, практичний досвід роботи з ITSM-системами. Технічна експертиза: - SaaS & Cloud: впевнене знання Google Workspace (адміністрування, безпека, аудит) та інструментів автоматизації (GAM/API). - Device Management: експертиза в macOS та досвід роботи з MDM-системами (Jamf Pro, Intune, Kandji). - Identity: практичний досвід роботи з IAM/SSO (Okta, Google Identity або аналог) на рівні адміністрування. - Автоматизація: звичка прибирати ручну рутину — скрипти, інтеграції, no-code або AI-інструменти. Soft Skills: - Service Mindset: ставлення до внутрішніх користувачів як до клієнтів — і вміння прищепити це команді. - Problem Solver: вміння зберігати спокій у критичних ситуаціях та знаходити ефективні рішення. - Communication: здатність пояснювати технічні речі бізнесу та давати команді чіткий контекст. БУДЕ ПЕРЕВАГОЮ: - Сертифікації ITIL, Okta Certified, Google Workspace Professional Admin, Jamf Certified. - Досвід написання скриптів (Python/Bash/Apps Script) для автоматизації рутин